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佰翔酒店集团关注顾客思维 提升客户满意度

发布时间:2015-08-10 发布人:
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佰翔酒店集团在线舆评管理新突破

在预订酒店时,大多数人都会先浏览一下用户点评,这些点评很大程度上会影响我们的消费决策。作为用户,我们也越来越习惯在体验完酒店产品后,在预订网站、微博等平台上写下自己的消费感受。这类点评为酒店提供了真实的客户反馈,有助于酒店针对性的改善服务。但同时,如何在互联网浩如烟海的评价中抓取重要信息并进行筛选和系统分析,却让酒店运营者们叫苦不迭。还好,信息技术的发展为酒店运营者们带来了一些理想的解决方案。酒店运营管理的重中之重在于了解并满足顾客的需求。佰翔酒店集团一直致力于关注顾客思维,利用在线舆评管理等先进的技术手段,通过基于语义分析技术的数据信息,实现客人意见的初步分析,从而帮助各成员酒店改善服务,提高客户满意度。今年佰翔酒店集团在原慧评网在线舆评管理的基础上新引进了顾客满意度问卷调查和竞争酒店价格监控模块,进一步完善服务质量管理手段。


顾客满意度问卷调查

顾客满意度问卷调查系统(GSS),除了包含常规满意度调查系统的问卷设计、回收、结果统计功能外,还让酒店集团的管理角色参与到调查中,即集团对成员酒店制定统一标准的满意度调查,可监控发放量、回收率和得分等,并可获得成员酒店的排名情况。酒店集团可通过原慧评网的酒店点评语义分析结果获得目标客户的关注点,结合顾客的关注点进行有针对性的问卷调查设计。同时GSS 可进一步优化问卷调查终端的用户体验设计,并且提供多种调查渠道。


竞争酒店价格监控

如今的酒店市场,OTA 渠道价格战硝烟四起,客源结构与利润空间都在发生着变化。在严峻情势下,酒店对于竞争对手的关注度及信息搜集也越来越重要。随着互联网的急速发展,酒店的各项信息透明度越来越高,可调控的资源随之减少,这就需要实时跟进竞争对手的信息,以便于在狭小的空间中,以速度与精准度取胜。佰翔酒店集团适时引进竞争对手价格监控模块,在该模块系统里,成员酒店不仅可以直观准确地查询到竞争对手各房型的网络调价信息、房态信息并通过邮件进行预警,还可以与竞争对手的价格及口碑(价值)对比,从而了解自身酒店的定价是否具有竞争力,更极大地便利了酒店的收益管理。佰翔酒店集团的服务质量管理手段分为4 大维度(在线舆评管理、宾客满意度调查、神秘顾客暗访、成员酒店间服务质量明查),通过这4 个维度整合多渠道信息,合理的规避了酒店信息来源渠道狭窄的局限,使反馈结果更加真实,促进各成员酒店顾客满意度和忠诚度的提升。佰翔酒店集团还将在质检体系中加入试睡员与神秘客的调查分析,形成全方位、多维度的整体考评,以最全面的渠道铺盖,得到最真实的质量管理数据,并根据不同酒店需求,制定全方位的质检体系,能够支持与酒店中央预定系统对接,真正的实现一对一宾客调查,降低酒店成本,更及时、更全面地获取宾客住前、住中、住后数据。接下来,佰翔酒店集团还将进一步加强与北京众荟信息技术有限公司的深度合作,借助众荟信息数据智能事业部(原慧评网)的技术力量与数据支持,全面提升酒店的质量管理反馈效率,进一步提高酒店顾客满意度和忠诚度,实现酒店收益与顾客满意度双赢。

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